همه مشتریان شرکت های خدماتی در دنیا از چی شکایت می کنند؟

قبل از هر چیز باید بدونیم که در دهه های اخیر خصوصاً یکی 2 دهه ی اخیر در دنیا، خدمات سهم بیشتری از تولید ناخالص ملی کشورها را دارد و گردش های مالی عظیمی در این حوزه ها در جریان هست. خصوصاً در کشورهای بیشتر توسعه یافته این موضوع عمق بیشتری داره و سهم خدمات از تولید و کشاورزی بیشتر هست! چرا؟ چون خدمات بیشتر در حوزه هایی مثل بهداشت، آموزش، سرگرمی، تفریحات و مانند این ها نمود پیدا می کنه و مثلاً در کشورهای فقیر آفریقایی که پیدا کردن غذا و محیط سالم برای زندگی اولویت بالاتری داره، قطعاً تفریحات و آموزش و سرگرمی اینقدرها هم مهم نخواهد بود و حتی اگرم مهم باشه مشتری زیادی نداره. دلیل دیگر برای این موضوع در کشورهای بیشتر توسعه یافته این است که معمولاً برون سپاری در این جوامع بیشتر هست! بازم چرا؟ چون معمولاً افراد مشاغل و تخصص هایی دارند که ترجیح می دهند بیشتر در تخصص خودشان فعال باشند و کارهای دیگر را به افراد متخصص در حوزه های دیگر بسپارند.
بنابر این ترکیب 2 موضوع فوق و شاید برخی مسائل دیگه با درصدهای اهمیت کمتر و بیشتر، موجبات افزایش سهم خدمات و کسب و کارهای خدماتی در کشورها شده است.
تقریباً در طول 7 سال اخیر، من مستقیماً در دایره ای از حوزه های خدماتی مشغول به فعالیت بودم و با گوشت و پوستم این موضوع رو لمس کردم، اما خوب چون ممکنه حس لامسه من درست عمل نکرده باشه، مخصوصاً در طول 2 سال گذشته با دقت بیشتر به این موضوع پرداختم. نه فقط در ایران، بلکه در سایر کشورها (البته به جایی سفر نکردم! فقط از طریق اینترنت) و با توجه به کامنت ها و نظر کاربران و مشتریان کسب و کارهای خدماتی به طور خلاصه به چند موضوع مهم و حیاتی در خدمات رسیدم.
قبل از این که اون نکات کلیدی رو مطرح کنم یک سوال بپرسم؟!؟
به نظر شما در یک شرکت هواپیمایی، از نظر مشتریان، (خلبان) فرد مؤثرتری است یا (مهمانداران)؟
اگر جواب دادین (خلبان). کاملاً اشتباه جواب دادین!!!
چرا؟
اولاً چون مشتریان دقیقاً و چهره در چهره مهمانداران رو ملاقات می کنند، اما صرفاً نتیجه عملکرد خلبان رو می بینند و دلیل دوم و مهم تر این که خلبانان در کلیه خطوط هواپیمایی از استاندارهای کاملاً مشابه و دقیقی پیروی می کنند و تقریباً تفاوت محسوسی در عملکردشان ندارند.
یک سوال دیگه توی همین حوزه در خصوص بانک ها هست. تقریباً همه بانک ها خدمات مشابه یکدیگر عرضه می کنند و چون تحت نظارت بانک مرکزی هستند خیلی نمی تونن تفاوت های چشمگیر ایجاد کنند و حتی اگر یک حرکت خلاقانه بزنند، به سرعت توسط سایرین الگوبرداری و کپی میشه و بازهم تفاوت از بین میرود. اما با وجود همین شرایط. آیا شما نمی تونین اسم یک بانک رو به عنوان بهترین بانکی که ازش خدمات گرفتین و از خدماتش استفاده می کنید نام ببیرید؟ سه تا بانک چطور؟ به ترتیب اول، دوم و سوم؟ آیا می تونین اسم بدترین بانکی که از خدماتش استفاده کردید رو هم نام ببرید؟ به نظر شما پس علت این موضوع چه چیزی هست؟ آیا یادتون میاد که چه چیزی باعث شد این فرق رو بین بانک ها قایل بشید؟
البته در حوزه خدمات مباحث خیلی زیادی وجود داره که من سعی می کنم در نوشته های مختلف به اونا اشاره هایی داشته باشم اما موضوع بحث در این نوشته دلیل نارضایتی یا شکایت مشتریان کسب و کارهای ارائه دهنده خدمت هست.
قبل از صحبت در مورد 5 دلیل اصلی شکایت مشتریان از شرکت های ارائه دهنده خدمات، لازم هست فرق بین شکایت و نارضایتی رو روشن کنیم!
شکایت، نارضایتی است که علنی و اعلام شده است. در واقع همه کسب و کارها مشتریان ناراضی دارند که شکایت خودشون رو اعلام نمی کنند و البته اندک مشتریانی هم هستند که شکایتشون رو اعلام می کنند. اینجا همون مثال بارز استفاده از ضرب المثل (مشت نمونه خروار هست) می دونید که یک خروار 300 کیلوگرم هست در حالی که یک مشت نهایتاً چندگرم بیشتر نیست. خارجی ها برای این موضوع مثال کوه یخ رو می زنند و معتقدند مشتریانی که نارضایتی خودشون رو ابراز می کنند به اندازه همون میزان اندکی از یک کوه یخ عظیم هستند که از آب بیرون زده.
البته اگر کسب و کاری راه های اعلام شکایت رو افزایش بده قطعاً می تونه دلایل نارضایتی مشتریان رو با تبدیل شدن اون ها به شکایت بیشتر کشف کنه و برای جلوگیری از بروز مجدد اون ها اقداماتی رو پیش بینی کنه و البته باید به وضعیت همین مشتریان شاکی هم رسیدگی کنه.
اما پس از بررسی هایی که من و همکارانم در 2 کسب و کار کاملاً خدماتی انجام دادیم. مهم ترین دلایل شکایت مشتریان در چند چیز ساده خلاصه میشه.


1) عدم انجام رفتار مؤدبانه و محترمانه توسط کلیه افراد شرکت در برخورد با مشتری
2) عدم پاسخگویی و پیگیری مسائل و مشکلات مشتریان تا آخرین مرحله
3) عدم وجود کانال های دائمی برای شنیدن صدای مشتری
4) عدم نداشتن قیمت روشن، معقول و استاندارد
5) کیفیت پایین در ارائه خدمت

نمونه هایی از نظر کاربران در خصوص شرکت های خدماتی:

"نظافت منزل بسیار افتضاح و در حد صفر باورم نمی شد چنین کیفیتی داشته باشه کارشون"

"من مدیر ساختمان هستم بیشتر نظافت راه پله درخواست زدم 90% آدمهایی که میان آموزش درست ندیدن وفقط آبروی آدم میبرن گند میزنن میرن. پشتیبانیش هم مسخره تر از متخصصش. این نرم افزار اشغال پاک می کنم الان"

"چهار روز بعد از ثبت درخواستم فقط یه نفر باهام تماس گرفته برای انجام کار. اصلا چرا تماس گرفته؟ مگه نمیتونسته قیمت پیشنهادی خودشو توی اپ بنویسه تا خودم انتخابش کنم؟ بعدم ادرسمو کامل زدم تو اپ تازه به من میگه برام ادرستو اس ام اس کن. بعدشم که اومده دو برابر قیمت بازار بهم نرخ میده."

App was unable to answer a simple query if the services were available in our area. Even customer care could not answer my direct query in this regards. It just keeps saying something about unknown location.

Booking itself is a headache. They dont have a customer care number or chat option to drop queries or issues thats not covered i the menu. Thats the minimum important thing in any customer care aspect. If i have to ask any doubts within the available service options i cant. Sometimes u book a service and the technician calls to find what service, after explaining he says its not under his scope. You just end wasting time.

Highly unprofessional.. Cheap products.. The product promised on app are different what professional carries.. Highly disappointed.. Not once but I exprinced this twice.

Worst support... Booked my service, paid money but they dint turn up. I have to follow up and update them saying that service provider will not work today... Pathetic...

Not a good service. Unprofessional service as expected from a local team. They responded but couldn't furnish my request and not following up.

"مزخرف تزین اپلیکیشن و بی صاحب ترین سیستم خدماتی. کلا مزخرفید ...."

"اپلیکشینی بسیار مزخرف برای متخصص هاش هیچ ارزشی قاعل نمیشه و پشتیبان هاش بسیار بی ادب هستن و با متخصیصین و مشتری غیر حرفه ای برخورد میکنن و احترام نمیزارن،،، برنامه ای مزخرف"

"یه اپ درست کردند بستنش به درخت رفتند دنبال زندگیشون"

"ثبت سفارش زدم و رسیدگی به اونو زده بود ۱ ساعت دیگه و هیچ خبری نشد تا الان که ۳ ساعت گذشته"

"اشغال به تمام معنا. استفاده نکنید . بیش از یک ماهه گرفتار شدیم با یک تعمیرکار که معرفی کردن بمون.نه تعهد دارن ب مشتری نه تخصص"

" دانلود نکنید پول الکی میگیرن کار غیر حرفه ای"

"خدمات افتضاح اندر افتضاح - وقت‌تون رو با ...... به هدر ندین. دو بار به بدترین شکل ممکن ما رو علاف کرد. جدیدا هم که به شرکت‌های بیرونی کار رو ارجاع می‌ده که دیگه کلا نابوده خدمات‌رسانی‌شون! "

"یک‌بار درخواستی برای آزمایش ثبت کردم، نه اونی که می‌خواست آزمایش بگیره زنگ زد، نه پشتیبانی...."

 

سعید گودرزیان